ACS公司的Aman Mustafa先生和陈薇女士

ACS公司的Aman Mustafa先生和陈薇女士

    华商网讯（记者 张阿芳）今天上午，第三届BPO国际论坛在西安索菲特大酒店隆重开幕。本次论坛由国家商务部科技司及西安高新区管委会联合主办，西安软件园承办，中国保险行业协会、Gartner及香港咨讯科技商会支持协办。 西安市委常委、副市长韩松主持了开幕式，商务部外资司司长李志群、商务部服务贸易司副司长单庆江、信息产业部产品司司长陈英、中国软件行业协会秘书长胡昆山、中国保险行业协会副秘书长元虎、陕西省副省长李堂堂、陕西省商务厅厅长李雪梅、陕西省人民政府副秘书长梁和平、陕西省信息产业厅副厅长许蒲生、中共西安市委副书记代市长陈宝根、西安市委常委、高新区管委会主任景俊海均出席了开幕式。

　　ACS公司的Aman Mustafa先生和陈薇女士，他们演讲的题目是“人力资源外包业务”。Aman Mustafa先生是联盟计算机服务有限公司的全球服务总裁和印度区经理，有25年的从业经验，非常资深。陈薇女士在人力资源方面拥有很多经验。

　　Aman Mustafa先生、陈薇女士：

　　女士们，先生们下午好！我认为我们今天的演讲非常不同，因为我们有不同的方法，我们两个人一起做演讲，分享我们的经验和想法。

　　现在我们面临一个全球化世界，我来自跨国公司，在印度工作，陈薇是我在中国的同事，我们有不同的视角，包括来自IBM的朋友，我不想在我的演讲中出现各种错误，在座各位希望可以更好理解我们销售的情况，我们在中国的情况，以及我们如何开发BPO业务。确实我们在过去几年有很大的发展，我们在全球建立了分部，而且我们有很多顾客，我们在全球50个国家，包括中国都有我们的分部，因此我们能够分享经验和一些教训，非常感谢大家的聆听。

　　下面我们有三个视频的展示，希望大家能够更好的理解。在过去几年我们公司的发展态势，很长一段时间有着非常好的人力资源管理经验，而且我们在不同的国家有不同的体验。下面给大家看一个视频。

　　现在，我和我的伙伴陈薇会在这里跟大家做一个演讲，我们的公司并没有做商业性的视频产品，但我们一直在做一些兼并的工作，使我们的员工能够了解比如说风险投资还包括其他的方式，待会儿有另外一段视频会向大家展示这方面的情况。

　　从1988建立我们公司到现在已经有很长时间的历程，大家从这个图表中可以看到我们有50%的业务是向政府展开的，商业性的业务只占50%，所以并不像其他的公司那么有名。还有我们大部分的业务是在美国本土进行的，另外一个原因，我们并没有进行传统的营销和广告模式让我们非常出名。下面给大家展示一下我们的杂志，在座的各位都非常了解这些杂志，我们也有很多的论坛、研讨会，像今天的论坛一样，这些研讨会应该说是一个很好的盛世和这个机会来讨论我们的行业。另外一个事实是独一无二的业绩，我们公司确实跟其他公司相比有自己的特点，与其他巨型的公司来比我们是很小的，但我们也涉及了很多行业，我们现在做的工作涉及到了医疗等行业。我们在全球很多地方，全世界都进行我们的业务。如果你们在美国居住的话有时候就会直接或间接的理解一些服务的提供商并不是说真真切切属于你生命的一部分，比如说你给一美元，就可以乘坐公交车，但我们这个公司提供服务的过程中，下一张幻灯片就可以展示我们提供真正的行业。

　　我们设计的行业有这么几种，包括IT，包括人力资源等等，大家可以发现我们公司确实有很多有技术、有知识的人才，他们可以提供这样的服务，我们也希望通过提供很好的服务将各个行业能够融合起来、整合起来。在这里我们希望达成协同的功效，比如说BPO业务流程外包方面，你可以管理的是其他方面的资源，并且将这些东西整合企业，还可以获得一个信息，就是IT行业可能可以与其他的行业有一些共通的地方。

　　从这里可以看到，我们提供的服务，在BPO的环境里IT是非常重要的，IT的作用是不可替代的，这样可以让你的商务程序平稳运行，我们提供的是端对端的服务，给我们的客户提供的是一种菜单式服务，如果客户要求什么样的服务就可以进行点击，也就是说我们提供的是差别化的服务。过去我们是菜单式的服务方式，但现在我们又完成了一些过度。比如我们现在提供的服务涵盖很多范围，一方面提供体系，另一方面也提供应用，从而帮助我们客户完成了交易，正式通过这样的做法使客户有非常好的数据库，这些可以帮助他们降低成本。

　　我们看下一张幻灯片，这张幻灯片也是非常简单的例子，我们在商用程序外包的时候，比如说有一个企业对你特别信任，把一部分程序外包给你，比如说我在人力资源方面、交易方面感觉非常头疼，我想把我一部分的服务外包给你，这样的话把我的主要经历集中在我的核心业务里，通过这种外包我想改善我整个商业运营，所以如果有这种客户的话，你一定要抓住他们，这里面有非常巨大的商业机会，在美国就是这样。在美国如此，在其他国家我们看到也是如此，比如说银行业，我们帮助银行理解他们核心业务，我的同事陈薇一会儿会从人力资源的角度来谈谈中国人力资源管理情况，也会介绍一下我们在印度如何提供服务，在印度运营的经验。比如说软件的开发，IT的外包、金融、财务，人力资源等方面，我们在印度是怎么做的。

　　我们看一下这张图片，这张图片的细节我不详细讲了，主要看的是金融交易这一块，金融交易这一部分是最容易出问题的一部分。但是我们在金融交易方面是我们的强项，积累了很多经验，我们帮助客户在交易的过程中利用很多技巧，比如说利用软件，尤其对于中小企业来说，他们应该充分利用这种机会，还是要举印度的例子，中小企业有一些业务不想外包，但交易这一部分想外包出去，这是一个例子。我们在印度就是这样做的，尤其是我们ACS，在印度有非常多的客户，我们在这方面有一个数据库。世界上最大的汽车制造商，他们也外包了一部分业务给我们，比如说外包了金融这块给我们，这样的话我们在金融交易这一块是非常有优势的，不仅在印度有非常多的客户，而且在全球都会有非常多的客户，所以这里面的机会非常多。首先你要分析这个市场潜在客户是什么，然后你分析一下政府的政策，你就应该确定你的目标客户，我觉得在金融交易这一块我们有非常多的优势，有非常大的市场潜力，因为我们能够提供非常好的金融交易服务。

　　我们在中国也有运营，我们在中国的运营也是帮助客户人力资源、金融交易这几块，而且我们在人力资源方面也做了一些并购，我们跟中国很多部门合作开发出很多计划。比如最近我们收购了一个公司的人力资源这一块，这样的话在人力资源方面就积累了更多的经验。

　　下面谈一下IT服务这一块，在基础设施这一块我们也是非常有强项的，我们可以进行系统的监控。我们有一种模式叫做太阳的模式，就是离心式的分散管理模式，我们印度的模式和美国的模式是不一样的，当然这里面还是有一些问题的。比如说AECD也用了我们的这种金融交易。所以我们提供IT服务，人力资源服务，非常考虑客户的安全需求。在人力资本这一方面要有所认证，知识产权保护这方面保护我们客户商业秘密，还要帮助我们客户建立起一座桥梁，比如在交易的过程中我们要保证交易的安全性，这一点是非常重要的。

　　下面我来谈一谈我们如何保证安全性，我们有很多技术工具，我们提供的服务是一种差别化的服务，ACS提供一系列的解决方案，因为我们有很多这方面的技术、软件和基础设施，其实我们并没有在某一个特定的平台上运作，我们是一个以服务为基础的架构，你想需要人力资源的服务我们就会给你们提供这方面的服务，我们有一揽子解决方案，所以我们能够充分利用我们的优势，能够帮助我们客户降低成本，不仅在中国，马来西亚也是如此，我们能够把全球非常先进的技术引入到整个的服务过程中。

　　我花几分钟时间谈谈我们在运作方面的优势，刚才讲了人力资源方面我们是有优势的。再谈谈我们整个商业的成本，我们整个运营环境非常好，你想改善你的商业流程，你想确定非常好的战略，则可以向我们进行征求，我们一定能够帮助你们完成非常好的转变，能够帮助你完成企业模式的转变，能够帮助你更好的改善企业的运营。首先我们要制订一个计划，而且可以根据公司的具体情况制订非常好的策略帮助企业完成它的转变，这里面可能会花非常长的时间。所以我们是BPO服务的提供商，我们在整个过程中进行跟踪性服务，这样对我们客户有。这是ACS在印度的运营情况，首先我们有非常好的企业概念，充分利用人力资源。我们再看原来这张图，我们有独一无二的概念，首先我们有企业运营的模式，而且有全世界一流的基础设施，有自己的核心技术，所以我们采用整个资源分享模式来给客户打交道，帮助客户减少他们的运营成本，这样能够最大限度服务我们的客户。比如说我们进行一些低成本运作，进行离岸经营服务，所以我们有一个全球的运营模式。谈到全球运营模式，我们要为我们的客户提供非常好的服务，不管是离岸还是在岸的经营模式的服务，可能听起来有点滑稽。我们的客户都来自世界上各个国家，所以特定国家的客户可能有一些特定的需求，比如他需要你提供一些离岸的服务，或者是在岸服务，其实最基本的是他们需要让你帮他们降低成本。我们是一个服务提供商，而且在这方面有很多人跟我们竞争，在印度就是这样的，ACS是一个跨国公司，我们在印度面临很多挑战，也要跟其他人进行竞争。为了和其他人进行竞争，就要帮助我们的客户加强管理，降低他们的费用，我们要充分调动自己的资源，百分之一百利用我们的优势，这是谈到竞争的问题，所以说我们有一个全球竞争模式。一方面利用人力资本优势，另一方面降低成本，而且改善质量，这几个方面综合是非常重要的。改善是个持续不断的过程，在这一方面我们不能够松懈，比如说印度和中国的劳动力非常便宜，这也是个非常好的优势，一方面是费用的问题，另一方面是质量问题，所以印度人现在也非常关注产品质量的提高，比如说ACS公司印度运营的时候非常重视质量，而且ACS在印度也收购了“115公司”，在印度有一家公司叫115公司。收购了其他公司以后，我们会对他们的员工进行一些培训，这是整个转变的过程，这一点非常重要，保证我们客户信息的安全，还有交易的安全。

　　下面我们来谈印度的情况。我们在印度提供一系列的服务，充分利用我们手里的资源帮助我们客户进行非常好的交易，我们有很多机械工程师做这一方面的工作，比如帮助我们的客户进行一些采购。现在有一个名词，你在采购的时候就可以谈价钱，这样的话采购可以为我们客户提供服务，可以帮助我们客户省很多钱。这是在印度运营的情况，我觉得在中国也应该这么做。在全世界都也很多呼叫中心，这些都是非常好的转变，从一个枢纽向另外一个枢纽转变，这样的话能够降低成本，而且能够保证信息的安全，当然在这一方面还面临着很多困难。比如ACS为了保持它的核心竞争力，创造了很多就业机会，不光在曼谷，而且其他几个重要的城市也有运作和联系，比如说人力资源、日常运作都有很多合作，连接性是非常重要的，因为你要建立一个网络就能降低成本，我觉得中国的情况跟印度是差不多的。所以说如果能够非常好的研究印度的例子，中国就可以做的更好，不光是中国。比如说在上海，上海有很多跨国公司，ACS在上海也有一个分支机构，这是ACS在印度运营的情况。中国的人力资源方面的外包业是处于起始阶段，我们可以把印度和中国加起来搞人力资源外包，中国和印度也可以进行很多合作，在人力资本方面进行一些合作，这样的话能够确保我们人力资源有非常稳定的运作。

　　有人问中国和印度在全球外包这方面谁更占优势呢？其实我们可以做一下对比，我觉得中国有自己的优势，中国在人力资本方面有优势，中国非常有能力。印度也有它的优势。印度和中国是邻国，而且他们的文化有一定的相关性。

　　下面谈一谈认证的过程，我们对人力资本有一些证书，比如说很多汽车制造商都去印度运营，所以在运营过程中他们需要招聘大量的人才，一开始印度的人力资本看起来不错，不光取决于人力资本，还有社会安全问题和基础设施问题，我觉得中国在基础设施方面是非常好的。所以在印度，希望通过我们的服务更多的就业机会，但还有信息安全问题，在印度70%—90%的就业机会都是从IT行业创造的，而且我们要在这一方面分享信息，能够扩大我们的分支机构，包括在中国，而且我们在中国也搞了一系列认证的工作，在马来西亚也做了一些认证工作。我们都知道有个ISO2001标准，我们必须要得到这方面的认证，还有一些其他的模式，在亚太国家包括中国，我们都进行了知识还有信息的分享，我觉得亚太地区政府都非常关心外包方面的业务，政府能够推动企业在这一方面不断向前进。比如说降低成本，改善基础设施，这样的话能够建立一个非常好的企业合作关系。现在有一本书叫做《世界是平的》，讲的是在全球化的过程中，各个国家商业运营所受到的影响，《世界是平的》，跨国公司应该充分利用人力资源优势，比如说中国和印度就是如此，我相信整个的地球是一个公平的竞争环境，不光对美国公司来讲，对中国公司也是如此，世界是平的，各个公司都可以互相支持，互相协作，互相信任，这样能够创造令人难以置信的机会。我相信印度政府能够跟中国很好的合作，而且在BPO方面有很好的发展，三个月之前我们在我们的首府，应该说有两个商机可以与中国的伙伴合作，我相信很多公司都能够在中国进行制造和合作，所以我认为整合已经发生了。现在我们要做些什么呢？在印度能够让所有人接受我们的理念，这种想法上的合作。而且要抵制一些官僚加速我们的发展。

　　下面我把麦克风交给陈薇，回答一些中国的情况。

　　陈薇：

　　来自IBM的孙先生谈到了人力资源的情况，包括每个国家的情况有所不同，我们也解释了很多方面的问题，ACS在不同领域都有能力去涉及。当然我们也希望能够追求卓越，找到最好的方向发展。现在我们来看一下在中国的情况。ACS在中国涉及的业务有很多方面，三年前我们就进行了一些战略上的转型，比如说我们的团队从摩托摩拉转向了ACS，过去两年我们进行了中国方面的工作，实际上我们已经在天津开发区建设了我们的团队，当然在那里可以找到我们的基础设施，这是我们最开始的情况。

　　人力资源服务在ACS公司来说，是一个新出现的，或者也是一个发展速度最快的领域。我们现在很多公司也采取一些战略来进行外包，这边有一幅图片，实际上做人力资源这方面，也许一开始这个公司并不在行，他们内部的人力资源并不是管理的非常好，如果将这些非核心业务外包给供应商的话，这些公司就会非常关注他们在行的、核心的业务，这样就会提高速度、减少成本，二级供应商就可以从他们的强项提供一些支持，这样的话根据全球经验发现我们能够有非常高的控制力。

　　在这张幻灯片右边可以看到我们顾客的支持，以及给顾客提供的整个产品链。当然还会给大家解释一下，GHRS顾客服务方面也有我们的工作，这不仅仅是一种数据的支持，还有一些增加值的服务，比如说在咨询方面，提供顾问方面，制订政策和提供很好的雇员方面，都有很好的工作，这是放在右边的内容。我们应该有很多下流的企业，下流支柱的行业，应该跟他们一道增强我们的业务。所以我们有一个IT的团队来进行系统整合，比如说编码、解码等等。当然我们还有另外一个团队，有能力服务于我们全球的顾客。最开始的时候为中国的市场提供服务，然后再辐射到欧洲和美国，所以现在我们可以提供实时的服务和支持，包括日本和欧洲。刚才也涉及到了学习型的服务，执行服务，应该说行政性是很强的，比如说基础设施，原材料，最后还提供报道、分析，给顾客提供综合性的整套服务。顾客也给我们分配一些任务，比如说物流、后勤服务等等，我们有自己的数据库，这里我选择了两张图片。

　　第一张图片想跟大家分享一下，从我的经验来看建立信任是至关重要的，也就是说与顾客要建立非常好的信任关系。在欧洲（英）公司，当他们占领了欧洲一部分市场的时候，我们有必要在中国提供这样的服务，为什么呢？因为必须要充分完成我们的使命，提供完美的服务给客户。还有一种信号，就是要从客户那得到反馈，以前可能由于其他方面的原因我们没有做这方面的工作，这种关系并不是说为了建立而建立，而是因为我们的工作是在不断演进而建立的。

　　我们从右手边看这幅图片，在这条线下面，我们公司内部也有这样的循环事件，绿色的柱子实际上展示了真实的情况，我们的顾客提供反馈意见，看我们到底完成了多少。下面一张，从质量角度看一下维护情况，我们完成的情况实际上在设定目标以下，我们看到有大量资源的外包只是一个数据转换工作，这可能需要很多方面的支持，包括劳工法、顾客所处的国家文化等等。在我们雇员方面我们有很高的指标，我们的雇员具有专业知识，因此只有创造很好的就业机会，这样雇员才会觉得他们的职业生涯在不断得到升华。另外，还有当地的服务项目，顾客提供的具体服务在不断的增强，因此现在有了新的订单。我们非常高兴这方面有很多经验，而且不断累计经验，现在顾客对我们的成绩非常满意，当然，往前不断的进步是我们所追求的，我们要不断增强在中国市场的能力。在BPS，在人力资源等等外包方面我们都要不断增强能力。

　　我们知道中国是一个有巨大潜力的市场，我们必须要建立非常好的战略。我们没有回答大家问题的时间了，但是我们非常高兴，我们需要在座的各位在接下来的时间有时间跟我们进行交流，来回答大家的问题，同时我们也想利用这个机会感谢大家，跟大家分享一下我们的经验，我们也非常期望能够与大家进行合作，并且为BPO的服务做出相应的贡献。非常感谢大家！