Xansa离岸发展部

　　请Xansa离岸发展部主管希拉里女士演讲的题目是“离岸外包：下一站在哪里？”。

　　Hilary Robertson：

　　女士们、先生们，上午好！非常感谢西安软件园邀请我们在此进行发言，我也非常感谢组织者的组织工作，非常感谢他们。

　　今天我们主要谈一谈离岸外包情况：首先我讲的是地理概念；其次在整个价值链里时间的概念。首先我给大家讲一下这幅图片的背景，这是我第一次到中国来，我到中国来是要观察，要学习，要清楚理解中国有什么样的商机，中国的商机对我意味着什么。

　　首先我来谈谈价值链情况，我愿意跟大家谈一些我的经验，并且愿意和大家进行交流。首先来看一下背景情况，我们的公司是一个提供外包的公司，还有一个技术公司，明年我们就成立45周年了，去年的年收入是6.17亿美元，我们主要搞IT应用，我们在英国有很多客户，也搞软件服务，在BPO方面我们做两件事情。

　　第一，我们做一些非常复杂的业务程序，流程外包，做一些离岸外包。

　　第二，从水平的层面来讲，我们也做一些会计、金融，工资单工作，我们主要给政府和机关在英国提供这方面的服务。

　　我们在哪提供我们的服务，回到1997年，我们想寻找离岸外包地点，经过评估一些国家，一共评估了15个国家，当时有南非、中国、菲律宾等，我们选择的时候考虑了一些标准，后来我们很快选择了印度，因为它当时比较符合我们战略措施，我们也想寻找一些合作伙伴，我们与合作伙伴是以互利互惠为基础，在此基础之上我们也做了一些并购，所以英国的一家公司就收购了印度公司，现在印度在三个地点运营。我们英国员工50%都转移到印度工作，我在印度工作了一年，现在我对中国非常感兴趣，刚才麦克先生也讲了，在成本差别化方面也做了一些工作。下面可以看看英国的情况，我们为什么要以成本为基准？大家知道成本非常昂贵，我们都知道伦敦是非常贵的地方，英国只是一个小岛，即便在英国比较小的地方，它的成本差异也是非常大的，所以在英国也存在成本差异化问题。

　　这幅图非常密集，信息非常多，主要介绍离岸服务。在离岸服务方面我们都提供一些什么样的服务？我们想到中国来，首先要观察一下中国，其实从我一开始对中国的印象，觉得中国很多公司他们在后台管理方面，整个的价值链进行的非常慢，和高德纳公司来比，中国在这方面做的非常不够。印度很多公司都是从核心业务开始的，我们一直强调印度的英语能力问题，它有一种协同效应。我们还讲到呼叫中心问题，呼叫中心还要和后台非常好的联系起来工作，因此呼叫中心要做很多基础性的工作，要加强呼叫中心的基础建设，降低成本。在印度搞呼叫中心的话成本还是非常高的，这就涉及到了盈利的利润。所以可以看很多竞争者在价值链上进行竞争，我们中国在这方面有它自己的优势。我们可以看到图片的下一部分，就是我们的水平过程。在离岸外包的时候，我们的员工也要进行一些转移，还有一方面的受益非常显而易见，比如说我们跟终端的用户可以建立非常好的联系，很多英国公司不喜欢呼叫中心，因为他们不能够和客户直接打交道，我觉得对中国来说，中国可能也面临这方面的问题，如果客户给呼叫中心打电话的话，他可能不喜欢这样的经历。呼叫中心会有一些问题，比如说语言的问题，交流的问题，这样就涉及到了人们的观念问题，所以谈呼叫中心的工作，还是要强调语言。汉语、日文用的比较多，尤其在东北地区，但是呼叫中心也有它的优势，它是非常大规模的一种运营，其实我还是要鼓励大家看看语言问题，你要用一种世界性的语言，其实发票问题，还是呼叫中心问题都是非常重要的，还有财务系统，我们都知道财务系统越来越复杂了，你应该让你的客户操作起来非常简便，你要融入到客户里面，要让客户了解你的营运背景，所以公司高层要给下层放权，如果你们能够做到这一点就会给大家打开高附加值的机会。

　　下面我谈一下什么叫做复杂的高附加值工作。公司最高层都是搞决策的，搞决策也面临一些风险，公司中层管理人员要进行一些培训和认证，可能要已经有两年工作经验，过了两年以后他的经验已经非常丰富了。由于他就有了非常多的经验，比如说他和客户打交道的时候就懂一些业务方面的知识，拿保险公司来讲就是这样的，保险公司在拉客户的时候，客户会给你详细信息，你可以对他的信息进行评估，比如说他要入医疗保险，你就可以对他进行一些体检，其实保险公司也需要有一些医学知识就可以评估你的客户得病的风险到底是高还是低，其实这些东西都是相关的。BPO是一个非常复杂的过程，不是说把数据输入电脑那么简单，在这里你要搞很多决策，在业务流程里有很多东西是不能够进行标准化的，而需要你进行决策。

　　下面讲一下我们在选址方面需要考虑的问题。这里面花了很多时间，这幅图的业务流程图看起来也很复杂，这是一个信用卡交易过程。下面讲一下英国政府的作用，非常有趣的一点，英国政府对自己的工业并没有采取一种保护主义措施，它也鼓励我们企业来搞离岸外包，所以这是英国政府的政策。我们英国公司到印度就是一个例子，你们做离岸外包的时候要寻找当地的合作伙伴，这样的话你就可以非常好的做一些本土化的工作，在选址的时候要非常的谨慎、小心。

　　下面讲一下你在进行决策的时候要考虑好几个国家的情况，把不同的国家进行对比。刚才讲了高德纳公司在这一方面做的非常好，而且英国公司还非常关心安全性问题，知识产权保护问题，还有企业社会责任问题，愿意和当地社区融入起来增强社区的责任感，还有企业的社会责任感。在减少风险这一方面，我们可以看看印度，印度的安全标准和标准化方面做的非常好，比如说ISO有一些安全标准，所以我鼓励你们积极得到一些ISO认证，里面有一些强制性标准。

　　我们看看BPO的下一站在哪里？到目前为止我们看到在离岸外包里有一个业务流程离岸外包，还有ITO，BPO方面的业务，未来我们会把IT和BPO非常好的融合起来，因为一开始IT和BPO是分开的，如果我们能把信息技术和业务流程融合起来，你的企业就会腾飞。现在很多印度公司也都进入了第三块，昨天高德纳德的一位先生也谈到了这点，就是附加值的问题。我们首先看一下业务流程，看看你的数据库，看看你的IT基础设施，从这里你就可以得出一个结论，你可以帮助你的领导层进行一些决策，这样的话能够提高你们的技能，能够减少你们的花费，你要建立一种战略伙伴关系，你在和客户打交道的时候要有创新，这是我觉得未来BPO发展的模式。

　　最后我讲一下对中国的建议。中国的国内市场发展的非常好，有自己的优势，而且有很多外国公司现在都要进入中国市场，外国公司进入中国的话，外国人也要学习汉语，不光在制造业，在各个行业都是如此。我到中国来了后就觉得中国非常有对比的优势，比如说西安、大连、上海、北京都是如此，我觉得中国要有一个统一化标准。我们看看印度，印度在品牌建设方面有非常多的经验，我建议你们要有一个工会性机构，或者是贸易协会组织，因为中国在这一方面非常有优势，所以我希望你们建立一个工业协会，谢谢大家！