路透集团IanMcAt amney

　　路透集团的IanMcAtamney先生作报告，他演讲的题目是“共享中心业务情况”

　　IanMcAtamney：

　　各位早上好，我在路透集团全球业务部负责项目工作，今天想跟大家谈论一下我们在离岸方面共享中心的活动情况。如果大家也是BPO行业的人士，不管是供应方还是接受方，应该说有一些共享的经验和教训，我们还会谈论一下今后发展趋势是什么？

　　快速跟大家回顾一下路透在全球业务的情况，我们在1851年英国成立，2005年业务额高达24亿英镑，在89个国家都有办公室，而且有很多员工，我们与很多机构都有合作，所以在同一个总部之下涉及了不同部门的业务，当然也包括BPO方面的业务。这张幻灯片显示了我们全球分布情况，从BPO市场来看我们应该涉及了不同的国家，我们所做的交易有时候非常独特，这是我们的机构与其他机构不同的情况，以及支出跟不同部门的需求进行的。2001年我们建立了5个地域的分布来为不同地区服务，当然我们也要考虑到不同的地理环境需求，比如说在新加坡，在阿姆斯特丹等等。在2005年我们又建立了全球的业务服务中心，为全球提供服务，当然我们也希望不断上移我们的价值链，提供更好的服务。

　　下一幻灯片，我们路透集团有金融业务服务中心，比如说会计方面，包括信用卡，购买订单的流程等等，都是基于全球的范围进行这样的业务。现在看一下我们的交易，我们已经建立离岸的全球服务中心，使我们的业务更加接近顾客，高端的金融活动也在不断的进行。在全球的中心大家可以看到，在很多国家里都在进行服务，所以你们如果想做离岸业务的话，这些都是最基本的步骤。首先你要了解你的目标是什么，或者是为了省钱，或者是进入其他的领域，所以在你做离岸外包的时候一开始你要有非常好的目标，要有非常清楚的目标，然后要有一个非常好的工作流。

　　我们知道中国公司在做离岸外包的时候首先它要做一个调查，非常好的进行选址，看一下要到哪个地方建立分支机构，如果一开始不是特别清楚的话，你以后的工作就浪费时间，所以选择时机非常重要。公司的CEO，首席执行官，还有首席财务官，他们在这方面要做一些协调，所以时机非常重要，而且投资多少也是非常重要的。一个组织要进行变革都是自上而下进行变革的，所以高层的决策非常重要，一开始我们就讲如何开展业务，我们是通过业务流程的外包，还是进行投资？我们路透社就可以帮助你们提供这方面的服务，可以看看你们公司有多少经验，我们路透集团在看BPO市场的时候，大家知道我们是一个全球性的公司，在全球都有覆盖，在各个大洲都有自己的分支机构，搞业务流程外包业可以进行资源整合，如果你不做BPO的话，也可以选择另外的方式，比如说进行资本投资，一开始你如果投入大量的资金，有可能对你的公司产生非常大的影响。首先进行选址的时候要考虑一下所在地方的基础设施是否符合条件。

　　我们先来看看新加坡，在新加坡我们也有一个分支机构，在我们搞一个新的分支机构之前要搞很多的调查工作，班戈鲁一共有1万名员工，我们有一个服务中心。在当地我们会考虑一些语言的问题，比如说我们在这方面就有一些经验，一开始我们特别有热情，光有热情还是不够的，要保持可持续发展就要看看现实的情况。这是风险评估问题，一开始做项目的时候你一定要考虑风险，看看这幅图，卡车上是超载过程，在你运行的时候，招聘员工的时候，尤其做离岸外包的时候一定要考虑到风险，你需要考虑到很多因素，比如说当地知识储备的问题，客户的需求问题，还有人力资源的问题，而且还有当地的法律环境你也要考虑，现在运行的稳定性如何，我们还要考虑一下运营的风险，因为每个企业都有自己的运营模式。我们有一句谚语，“不要把一个鸡蛋放在一个篮子里”，这样的话你的风险太大了。首先你要有一个非常好的网络，这里我们还要强调语言的作用，交流的作用，还要考虑一下当地的政治、经济问题。可以给大家举一个例子，我们在印度也搞一些项目，在印度的班戈鲁当时出了一个事件，因为当时有一个非常著名的电影明星去世了，电影明星去世了当地就发生了变化，因此还要看看当地的人力资源如何，看看他们的知识，还有语言的问题。

　　下面讲一下组织问题，你的行业组织在搞项目的时候要有非常好的模式，要建设你的团队，你的团队要有非常充足的科技实力，还要看看员工培训的工作，培训也是非常重要的一部分，还有你的资金流是不是充足，我们在搞BPO的时候分别要进入一个又一个国家，每个国家跟每个国家的情形都是不同的。我们看一下这幅图，设计方面应该注意什么，在设计的时候我们应该做一些什么样的事？在这一方面我们需要做很多工作，标准化方面的工作，认证的工作，法律的准备，业务组合的问题，还有交通的问题，都是非常重要的。还有一点是需要你考虑的，就是当地第三产业的发展情况，基础设施的情况，交通的模式，还有交流的模式非常重要，你们如何进行沟通，当地的人喜欢什么样的沟通方，是面对面，还是电子邮件，所以这是沟通方式的问题。

　　我们在设计一个新模式的时候，我们要考虑融入和协调，所以一开始设计这个模式的时候要非常谨慎。我之前也讲过公司股权的问题，而且在流程方面我们要有非常好的设计。首先要看看标准化的工作，你把服务和技术进行一下细分，再加上当地文化情况，再进行一些离岸或者是一些在岸的外包，你可以告诉你的员工，我们公司还有什么样的变革，什么人要受到什么影响，比如说加薪裁员等，一旦公司出现危机的时候你还要有一种应急的机制。你要看看你服务方面的工作，离岸、在岸的一些工作。

　　这张图上面是公司的运营，技术在离岸外包里面的作用是非常重要的，我们都知道每个公司都会有一个金融中心，金融中心也应用了很多高新科技，在金融服务中心里我们有一个全球的中心，下面再细分，这是金融体系的问题，还有技术的问题。这是整个现金流方面的运作，技术能够帮助我们。在一个企业运作过程中都需要有一个不断改善的空间，比如说看看我的技术有没有更加好的改善空间，还有IT整个的系统它的内部是不是存在一些冲突，我们知道现在有一些以服务为基础的架构，它强调建立信息和科技的平台，科技帮助你更好的进行一些标准化的工作，而且科技可以让环境更加友好。

　　下面是路透集团运用的主要技术，一开始这些技术都是核心技术，比如发票系统，工作的流程，还有纸质方面的工作，电子文档方面的工作。我们有一个全球性的集团，但在每个区域都有区域性的模式。我们强调技术的作用，科技的作用，我们是一个开放式的系统，但在内部之内也有自己的系统，如果你自己能够完成这些工作当然很好，如果不行的话你可以跟其他部门进行合作，进行一些外包工作，比如说我们和我们的服务提供商也进行了非常多的合作，和我们的客户进行合作，客户在下订单的时候也进行了一系列标准化工作，在进行离岸外包时我们还要和当地政府打交道。比如说你的机构有自己的特殊性，你就要和政府来谈判，在这里还要考虑第三方的参与等问题，一开始你要做非常多的准备性工作，在业务流程方面一开始的准备非常重要，而且整个的项目开始运行的时候，还需要考虑另外的一些因素，比如说这里非常关键的有选择权利问题，你的客户选择BPO，或者员工选择BPO是他们自愿的选择，不应该是强加于人的选择。

　　我们再讲下面的业务流程转移工作，这里面要做很多培训，文档的准备工作。

　　第一，你开始启动项目，让大家明白自己有什么样的责任，有什么样的义务，其实这是整个企业运行的最基础部分，而且培训也是非常重要的。所以我们看整个的业务流程，培训、启动项目、进行一些知识的分享，这是我们主要的活动，就是要进行一些信息的分享，我们和主要服务提供商进行沟通、交流。

　　第二、我们称之为工作跟踪服务。比如说观察员工的表现，看看他们的表现如何，最后我们做一下回顾，我们员工每天在工作之前都有每天的工作计划，我们有一个评估体系，也经常召开一些会议看看我们的任务完成的怎么样。这些准备性工作都做完以后，你就需要做一些认证性工作，还有一点非常重要，进行绩效评估体系。

　　看下一张图，我们路透集团在这一方面还是非常成功的，面向未来我们和任何企业一样都是面临挑战的，我们得了很多奖项，这些都不讲了。我们未来也面临着一些困难，例如在区域化、本土化过程还需要加强，在新加坡、班戈鲁、印度发展的非常好，我们打算进入中国市场。这是我们在2004年中国的情况，当然中国和其他国家的差异非常大，可以把中国和印度进行比较，亚太地区印度在外包方面排名第一，中国的进步也非常快。我们再看一下2006年的情况，印度在这一方面的进步不是很快，但中国在这一方面进步非常快。2006年我们在中国进行了大量的投资，尤其在上海和北京，在上海和北京都有研发中心，还有一个卫星发射中心，我们要解决语言培训问题，强调语言的重要性，加强员工培训。为什么我们路透集团非常关心中国市场呢？这里面有非常重要的因素，为什么我们要进入中国市场呢？首先中国有成本的优势，如果加入中国的市场将非常昂贵的话，我们就不会进入中国市场，我们在全球都会进行考察，我们可以把印度和中国进行对比，在印度讲普通话，而且我们也开发了汉语软件，把其他活动移到了中国，把印度的项目搬到了中国，在这一方面我们在业务方面关心两点，一个是质量，另一个就是成本。中国有非常多的优势，这是一个转移的过程，我也去过印度，我在印度也有多年的工作经验。

　　还有一点对我来说非常重要，中国金融行业发展非常快，而且很多管理人员的管理经验也是非常好的，在整个企业运行过程中他们也采取了一些国际性模式，所以我觉得中国在这一方面做的非常好，而且中国服务商提供的价值链也是非常好的。

　　给大家提一些建议，首先要做好准备，你的目标要非常简单，要做好计划，把事情的先后顺序确定好，你要循序渐进的做工作，要1、2、3、4、5、6这样做工作，不要总想做一些跳跃性的工作。这是我的一些建议，希望继续和大家保持联系，谢谢大家！