华道数据的国际业务副总裁

　　杨青：

　　各位早上好，我叫杨青，我今天代表华道数据在这里发言。

　　今天我们所说的主题就是BPO在中国的情况。在我进行演讲之前我想说一点意见，由于时间关系，我准备了幻灯片，在时间之内完成我的演讲没有问题。

　　我们在过去三年之内参加了第三次BPO大会了，应该说这是一个非常好的机会强调BPO在中国的发展，我们公司非常高兴有这样的机会，因为我们发现并不是唯一一个在这个行业行走的人，我们有很多同伴。我相信所有的人都已经听到了发言人的演讲，他们从不同的公司，不同的咨询角度来谈这个问题，所以我们获得了很多信息。其中有一点我已经意识到了，我们在座的观众可能都意识到BPO是一个越来越成熟的行业，在发展中国家尤其如此，因为我们看到了很多丰富多彩的幻灯片，听过很多演讲，如果这些数据你不了解的话你就不要把它带回去，即使你带回去的话还是不明白。大家知道我们有很多公司，包括咨询公司，应该说都已经超出了这个领域的范畴，但是他们从概念上来说还是属于BPO范围。

　　很多人都知道爱因斯坦有非常重要的发明，我们知道这件事情的美丽之处就是它很简单，如果太简单的话很多人就不会意识到它的重要性。如果我们看一下BPO，其实它非常简单，我们给顾客提供价值，当然我们有一些基本的工具，其中一点就是我们的系统，另外就是人员，这也是跨国公司他们非常担心的，当然他们也会有相似的工具在使用。从一个公司的角度来说，过去三年我们都已经进入BPO领域，应该说我们考虑了独一无二的视角，我们这个行业将如何发展，特别是在中国。我们现在看到了一些机遇和挑战。

　　现在我想非常简单的把我的演讲分成两部分，为什么要外包到中国？没有人说是全能的，什么都好，我们有一些模式，比如说像印度的操作者，还有中国的运营商，包括欧洲、南美的，甚至其他地方的，所以我们必须要理解作为中方，作为一个国家我们的优势是什么？我们如何加强我们的优势，和规避或者是隐藏我们的弱势。

　　第二个问题，为什么中国要进行外包？我更多的是从国内的角度说这个问题，在BPO市场方面我们如何看待我们面临的机遇，以及我们独一无二的特点。当然，作为中国国家来说要非常深入的理解这个问题。

　　第二张幻灯片，为什么我们要外包到中国呢？在过去的4—5年中我想特别强调一下，当我与我的顾客进行谈论的时候，有很多理由进行外包，其中一个就是成本问题，当然同时还可以例举出十几个理由。第一，我们更加便宜，可以廉价生产，我们不只是把BPO作为一种商品，因为我们还有其他的服务，BPO应该面临很多瓶颈的问题，BPO其实面临很多限制。另外一点就是人员，我们必须在购买商，销售商，和提供商方面建立长期的信任问题，特别是在建立伙伴关系方面也涉及到信任问题，因为信任总是要必须面对的问题，还包括细节问题，但是信任还是排在前列的。在中国我们有成本优势，很多人说印度也很廉价呀？那么南亚怎么样？越南？可能比中国的劳动力还便宜，为什么要到中国？当然还包括其他的我们能提供的方面。我在幻灯片上列出了其他几点，第一，我们有不断改善的、无与伦比的基础设施。很多发展中国家都没有办法与中国比较，比如说印度或者其他发展中国家都没有办法跟中国比较，因为中国的政府有这样的愿景，有这样的长期规划把中国建设成为一个大规模的经济体，不仅在制造业方面，同时还涉及很多其他方面，基础行业等。

　　第二，在劳动力提供方面。中国有12多亿人口，我们把它叫做无限制的劳动力供应能力。这里谈到“无限”的概念，比如说高技术能力，英语的能力，当然这是一个不断提升的过程，但是基本而言，中国有文化的人数应该比其他国家多得多，文盲率比其他国家低得多。从长期的角度来考虑，我们的成本是可持续的，也就是说可以总是维持在一个较低的程度长时间运营。

　　下面我想跟大家讲述的也非常重要，我们谈论到语言，我认为要指出的不只是语言的本身，而且我们如何与终端客户进行沟通和交流，与美国、欧洲的客户进行交流，不仅是英语问题，还包括进行业务的模式问题。首先不要害怕，当然我相信很多中国人已经做好的这方面的工作，印度已经走在中国前面了，但是中国要不断的追赶印度，用英语进行交流。还有一点就是政治上的稳定性，我们很多BPO的行业都说到中国是一个更稳定的国家，实际上对公司而言，进行外包而言是一个至关重要的决定因素，因为我们每两个月可能都会有一个这种国家的会议，比如说其他国家进行一些核试验，我们的邻国在存在一些动荡等等。还有文化方面的因素，有人说为什么菲律宾和印度会成为很好的外包中心，因为它跟英国有很好的联系，比如说文化方面、语言方面。所以我想说BPO一个无限的业务，中国在不断的增强，中国会越来越开放，中国的文化是一种与亚洲文化很类似的文化体系，比如说日本的顾客，韩国的顾客就会非常理解我在这里说这句话的意思了。但是我们还要记住，我们仍然有一些弱项。

　　下面我阐述一下我个人的观点，在这里我给大家列举了一些案例，CDG现在已经与加拿大的顾客能够进行很好的合作，这是一个加拿大的政府机构，我们谈论了雇员的纪录保持问题，应该说这是我们刚才谈到流程管理方面的很好例证。现在有很多互动方式，我们不是总是通过电话进行沟通，我们还有很多方式进行质量控制，每天数据的输入管理等等进行很好的管理。现在我们中国也是面临这样一个阶段，为什么我们把这样一种方法和流程作为切入点呢？很多人说到4%—15%的成本控制优势。终端用户现在越来越苛刻，他们的要求越来越高系，希望获得更好的服务，所以我们看到对中国的公司来说，我们在业务方面绝对是有竞争优势的。我们能够将两个信息减少到一个信息，这样一个时间的缩短，同时我们可以考虑到成本的减少，这个地方我不能给大家说一个具体的比例，因为这是一个保密信息。我希望大家能够意识到价值链的上移问题，但是你还要明白你的优势在哪里。

　　我们CDG有很多经验，当然我们进入的时候没有多少人进入这个市场，当然我们还有一些非常有趣的经验想跟大家分享，如果大家认识到你处于市场最后的地位的话，你需要注意什么赶上其他的同行？比如说作为一个制造业公司和银行业的公司，你必须要理解全球最好、最快的运营方法是什么，作为一个后进入者一定要找到追赶前面人的一个最快的方法。我们中国现在不断的开放，我们所需要的东西，就是全世界最好的做法。

　　第二，进入市场的时间。现在中国还不是一个发达国家，还只是一个发展中国家，所以我们现在非常兴奋，我们希望进入这个市场，比如说银行业，我们有很多银行发行信用卡，甚至是500—1000万人民币，当然还有些后进入市场人，他们如何更快的进入市场，发展的更快呢？他们最快的方法就是能够与他们的供应商有更紧密的联系，然后更快的进入市场。

　　第三，要关注我们的核心能力。对一些小的银行来说，比如说销售信用卡，比如说贷款的业务，而不用担忧后勤，或者物流，或者其他的非核心业务，在中国我们可以有很多的机遇进行下一步的发展。

　　第四，取消增长过程的痛苦。我们考虑到有低的成本，应该说考虑到我们增长的时候能够通过BPO只关注核心的业务，而不去担忧其他的非核心工作。

　　最后一点，更低的成本。我们进行离岸的时候相信有一个流程能够分离开找到更廉价的方法运营，在中国有稍微的不同，因为很多公司他们根本没有在这个公司存在过，或者根本没有进入这个流程，现在我们所处的立场是什么呢？帮助我们建立这样一个流程，使它更好，这也是我们面临的一个挑战，从另外一个层面来说也是一个机遇。我们不是做为一种产品、商品看待，而是帮助我们的顾客，让我们有更大的市场份额。

　　下一张幻灯片，这个是我们进行外包的合作方，以及我们的一些流程。第一、减少他们的工作时间，从15分钟变成3分钟，服务的时间能够大幅度减少；第二、减少成本；第三，很多小的银行可能都会面临一些瓶颈和困难，作为外包公司来讲我们会解决大量工作问题，所以这是一个很大的量，而且对于BPO供应商来说是一个很好的市场。

　　我要结束我今天的演讲了，希望能在会后跟大家进行沟通。谢谢大家！