神州数码副总裁朱建阳

　　朱建阳：

　　我是来自神州数码融信的朱建阳，神州数码是很多国内同行都清楚的企业，很多人也问我神州数码为什么会

　　神州数码集团是国内知名的IT企业，我们最主要IT服务业务除了金融以外，还给政府、电信和制造业提供服务，整个神州数码IT服务业人员已经达到3500人，根据资料统计神州数码融信是本土最大IT服务商，今天我们和IBM竞争。从这张图大家可以看到我们整个的业务模式，我们从一个客户对IT生命系统周期，从规划、事实到管理，随着客户需求的增加，客户会越来越多的把他系统的管理，和在系统运行上面的事情交给服务商来做，为什么神州数码会有业务流程外包业务？因为我们给客户提供大量的咨询解决方案，客户会把他系统的管理，维护、运营，甚至到系统业务操作都会交给我们。

　　神州数码现在主要的客户基本上都是国内很知名的金融企业，我们都有很庞大的开发团队给他们提供服务。其中建设银行、国家开发银行和一些中小的农商行都已经成为我们的外包客户。大家看最左下角，我们已经在西安建立了操作处理中心，为我们整个金融外包服务提供的操作中心，另外我们还有一个外包的数据中心，一个总控中心和一个客服中心，在这个外包基础设施之上我们建立了几条业务线。我们所有的外包基础设施都建立在西安，简单来讲它是我们整个外包交付基地，在这之上有几块给我们客户提供的外包业务。灰色部分是我们提供的IT服务外包，蓝色部分是我们现在已经给客户提供的BPO，包括三块，第一块是后台处理得操作外包，主要有一些银行的单据处理和信贷操作。第二是卡业务外包，现在我们为农村信用社和银行提供卡业务流程外包。第三，对银行的新兴业务，还要通过电子银行和理财，我们在这一方面给他们提供外包。我们外包对象除了传统意义上的银行的后台以外，我们还帮助银行直接管理，为它的终端客户提供服务。

　　我们为什么把金融外包服务中心建立在西安呢？很重要的原因，因为西安有庞大的人力资源，另外我们整个解决方案，在西安有一个很庞大的软件开发中心，西安现在已经成为神州数码最大的服务工厂。我们对外包市场的理解和我们看到中国BPO银行业的外包市场。第一，客户为什么会外包。其实很简单，我们看到客户有四个需求，最简单的需求就是能力方面的需求；第二，专业的需求；第三，成本上的需求；第四，客户核心竞争力的需要。基于这些需求我们看到中国银行客户在BPO上的动力非常充分，我分别举四个例子：

　　第一，银行业务的快速拓展，遇到了IT系统和人员的限制，有的会在短短的时间里把业务推广到县级以上的机构，这样就会发现没有很其实的业务人员去做。

　　第二，银行大集中。前两年银行把数据做了集中，把它分散的系统集中到了一起，这个作业处理中心交给外包商来讲，成本、经济更合算。

　　第三，银行的上市和整合。工行也刚刚上了市，他们对组织效率都提到了更高的要求，很多原来后台的部门，像结算处理这样的外包都会考虑从经济成本角度交给外包商来做。

　　第四，银行对新业务的迫切需要。所有银行都非常关心新业务，但是这些系统其没有好的系统和人员支持，所以这方面也有外包的机会。

　　我们对BPO的理解是这样的，神州数码对BPO的企业也有自己的理解，可以简单介绍一下我们在BPO里面的定位。从客户外包出来的东西来讲是有一个阶段，首先会把一个最简单的工作，操作性的工作外包，随后会把工作业务的流程包出来，随着业务越来越深入，外包商对业务的渗透会帮助客户在业务上做越来越多的事情，在BPO里从大的方面讲有两种分类，一种是操作性外包，一种是业务性外包。业务性外包更需要的是行业经验，你要了解客户做什么，他怎么去做，另外一段可能是专业性，你在某一个点上要比客户做的更好，更划算。在不同的层次上面，服务商的能力要求也是不同的，你必须要把你所有的工作标准化，才能让你的客户在你这里得到经济效益。我们用“生产”这个词，其实在操作性外包上，很多公司确实就像一个工厂。如果多走一步，做一些流程上的外包，需要对客户的理解，至少你要了解客户为什么要做这个业务，怎么做这个业务，同时业务流程交给你了以后，你在这个流程上可以有优化的权力，提高效率。

　　还有很重要的一点，通过IT系统，通过业务的连接帮助客户解决问题。你对客户业务的理解不但要理解，而且要深刻的理解，深刻的理解就来自于你对行业深刻的认识和高端咨询的能力，你有的时候可能要比客户更了解他的业务，同时你给客户提供的不再是一个简单性的劳动性工作，而且帮助客户再造他的业务流程，同时IT技术在里面发挥着重要的作用，通过IT技术引导业务创新。

　　最后一点，客户有的时候要求你分担业务风险，如果在操行型的外包上客户告诉你应该做什么，怎么做，你按照他的标准操作，但是在业务型外包上有时候需要你告诉客户应该怎么去做，这个时候你必须要有勇气跟客户共同承担风险。其实分类并不说明有高低贵贱之分，比如说有很多汽车的工厂有一部分业务都交给轮胎厂去做，所以有汽车工厂，也有轮胎工厂。大家都会请小时工来家里打扫卫生，告诉他你应该做什么，但有的人家会请一个管家，这个管家不会说你让他做什么就做什么，他会主动提醒你到什么季节你应该换什么样的窗帘，你的草坪应该换什么样的草坪等。

　　神州数码在金融BPO方面的解决案例用这张图表示，首先我刚才讲了神州数码的定位，因为我们的长处在于我们对业务的理解，我们的咨询和实施的力量在中国最强，而且我们咨询的团队来自于国际上的很多，在银行业有着丰富的国际化团队，所以我们在BPO上的很多工作其实是由我们咨询和实施带来的，所以我们现在提供的BPO解决方案有三类，一类是后台处理BPO，一类是卡业务处理，另外一类是新兴业务。这种跟大家的传统理解不太一样，因为我们是从业务入手的。

　　下面给大家介绍一下我们的例子，我们为银行提供的卡业务外包。传统意义上卡业务外包大多数处于这个范围，帮助客户做发卡，发单，和卡的交易处理、数据处理，甚至很多申请和帐单处理。这里面有一些是操作型的，有一些是操作型向业务型过渡，但我们现在给客户提供的卡业务外包，其实这个价值链是展开的，一个客户从他的卡业务生命周期全过程我们都可以包，从他的申办筹建，到他的产品设计营销，一直到最后他的客户管理，这一块我们都提供业务外包服务。同时，我们这种业务模式也是跟银行共享卡业务收入，我们通常跟他们签5—10年的合同，和他们分享收入。

　　最后，我想把我今天的介绍做一个总结。神州数码的口号是“国际视野，本土服务”，国际视野是指我们有全球化的眼光，包括我们提供咨询服务是国际经验的，和整个国际银行也接轨；本土服务是指我们交付和服务团队，我们更了解在中国如何做这个业务，这样我们才能帮助我们的客户，甚至帮助WTO以后，全球化以后，进入中国、国外的银行他们如何在中国取得成功。所以我想这是我们最终的诉求，也是神州数码在BPO上面的定位。

　　这里有一支花，如果我很努力的扔出去可能也只能扔到第一排，但是如果我有一束花，我很省力的扔到最后一排也可能也没有问题。中国的BPO企业可以互相合作，互相团结起来，因为大家的定位都不一样，我们可以共同打造一个中国的BPO生态环境。谢谢大家！