元镁科技首席执行官徐昌焕先生，演讲的题目是“文件（保单）生产委外服务——寿险业”。

　　徐昌焕：

　　女士们，先生们大家好！很高兴有这样一个机会跟西安的朋友探讨一下在中国已经实施了一段时间的BPO业务，我会跟各位分享在过去这几年之间我们的经验。

　　首先跟各位介绍一下元镁科技，元镁科技公司成立的时间比较久，在亚太地区以文件的管理技术和文件的实际应用的供应商，我们在大众化地区除了提供我们的系统之外，也提供保单生产服务，保单生产服务在7年在台湾开始实施，并且在4年之前我们到了中国来，目前我们在北京、上海、台北有四个分公司，并且在上面所看到的服务，目前我们一共有14个作业点在客户公司内。

　　目前我们BPO系统业务已经遍及到香港、新加坡、印度、越南。我们公司成立于1992年，现在大概有100多位员工，以上是简单跟各位介绍一下元镁公司的现状。

　　接下来介绍一下保单的生产，在座的朋友们除了保险业的朋友外，还有其他行业的朋友，可能对保单的制作不太熟悉，所以我简单花点时间介绍一下保单生产的过程。

　　保单有不同的数据跟素材去组成，一对一的市场，每一份保单的内容都是不一样的，除了打印之外，它还要有完整的后期制作，从保单的数据进来之后经过处理，经过打印，最后还要经过质量检查，产生了一份最终的保单。这张保单除了要制作之外，制作好的保单还必须要进行派送，到买保险客户的手上。保险业跟其他的行业不同的一点，就是它很少进行邮寄，而是通过保险代理人派送。这些情况跟国内大部分的产业不太一样，特别寿险行业在文件管理上有一些不同的地方。你买了一张保单最终经过这样的流程交到了客户的手上，中国的服务资源很辽阔，所以运输的问题也是很重要的。

　　刚刚所说的这个流程，如果我们把它转换成比较直接的看法，我们从人员的投入、资料的投入等，这里面会有品质、时效、安全和风险，几个不同的考量，这样就构成了保单的运输，保单的制作跟其他的文件不相同，可能每天都在制作，跟银行的帐单不一样。在做保单的时候大部分管理公司碰到的问题比较多，大致上看有几个分类。

　　第一，因为它的流程比较复杂，所以IT的技术跟作业人员的培养不容易，这是每家寿险公司碰到的问题。

　　第二，因为他的递送过程很复杂，有时候保险公司的服务人员不断接到电话去追查他所购买的保单到底到哪个进度。

　　第三，还要进行货运，保单生产后交付货运公司权责难以理清。

　　第四，如果你集中打印保单的话，每一个省的发票不同，在国内各省有自己地税税务的发票，这些发票对你集中做这样的生产和服务造成了困难，你如何确保保单的内容和封面一致，而不会发生张冠李戴的现象。你保单生产的时效如何维持，因为保险行业经常办活动、促销，到了促销高峰期生产量又增加了，但平时生产量会减少。

　　再一个，不同的季节也会有不同生产的问题，新产品的前置作业的困难，在设计好后都要进行审批，通常都是审批时间长，要上线的压力很大，这样就构成了保单生产的压力。保险行业还碰到了其他生产困难，保单本身就是一个有效的契约，它是一个合同，上面的公章如何管理，这份保单如果伪造了，将会导致保护跟保险公司之间的纠纷。客户资料的泄露也会引发一些问题，因为每天都要发单。怎么样让每个难字都能印出来，分公司迅速的扩张，在全中国是否能够满足他的发单需求。这些业务对保险公司来说是困难的，但都不是它的核心业务。

　　元镁公司做了这么多服务经验累积之后，我们觉得应该提供给保险公司的有三段。

　　第一，就是劳力密集的操作服务。第二，这中间应该要有一个信息的平台，去解决客户所遇到的非生产性问题。在这个信息平台里你可以看得到，打印输出只是其中之一而已，所有你的投入，前端的数据，或者经过扫描得到的影像，可以在不同的平台做输出，打印只是其中的一部分。保单每本都不相同，所以在制单之前就会形成电子文本，然后再输出。保单形成了两个领域，第一个领域就是制造业的生产管理，第二个领域就是IT的信息平台，要想做好保单的BPO你必须要具备这两种能力。

　　举一个例子，为我们需要一个现成的平台。曾经有一个人问我，“我在做保单的改版，我在发这个保单之前要做测试，可是测试是不是百分之一百的正确？”，大部分客户为了节省成本直接就印了，印了之后才发现错了。所以客户常常会问，如果我能够先预示，看到我能够输出的结果是不是可以减少我的损失呢？对，我们在做BPO的时候要考虑成本的反哺。你的BPO服务厂商的报价是不是就是你真正的成本，这是你值得研究的问题。除了制造生产管理之外，在信息平台上的管理其实非常多，这也是元镁公司目前所提供的服务，从左边来看，会有很多数据传输，因为中国会有很多分公司，或者有很多作业中心，在这中间你怎么跟他进行传输，传输的管理怎么做。第二，你有这么多的报表及这么多表单的格式怎么管理，各个分公司能不能使用统一式的版本，过去旧的保单能不能重新印制成原来的模样。最后，在中国很多事情都会被伪造，包括保单也会被伪造，如何有效防止你的保单伪造，这部分也需要被妥善管理。再下一个就是存储的权限，这些设备的状态是不是能够有效的管理，是不是能有效的做统计跟分析。

　　曾经有朋友问过我说，“当三年之后我决定要买打印机的时候，我到底要买哪种型号？每个不同的打印机承载的能力有多少？”，所以三年之后我还是重新相信了厂商。这些东西都必须要经过有效的管理和分析才能够达到有效的数据。

　　报表的备份，你曾经打印过的保单是不是能够被备份起来，将来我们再有效的重新印制一次。在中国还会有一些中国特色的发票，发票的管理问题跟税务申报的问题，我所打印出去的每一份保单的发票，发票上面的号码和保户之间的关系等，这样的话保险公司还要向税务局申报。再一个，运输管理的时效控制，左边我们列的是管理，右边只有一个地方做BPO，就是操作的实施，对于操作的实施来讲是单纯的，因为它是劳力密集的，只要掌握三个要点：订单、签收、帐务，这三个地方做好你就可以外包了。其实BPO的服务经常被误解为是一个廉价劳动力，只是一个杀价的过程。

　　这是一个BPO公司的“厨房”，它帮你做保单，中间就必须有一个信息管理的过程，做生产、做数据管理，做派送，做预览，到保证，这叫做BPO信息公司的平台，左边有一个信息平台跟它进行对接，这些信息平台要有效的处理电子信息需求，有效对BPO成效进行管理。在文件管理当中对保险公司来说非常重要，所以保险公司招聘人员的时候是不会重视文件技术的能力。

　　这张图大家可能都会很熟悉，我们经常会提到冰山，你所看到的成本可能都是浮在海面上的冰山，你认知到的问题通常都是冰山上的一角，我刚特别提到，你做BPO的时候有时候一不小心就会被成本反扑。有一个客户要找三家BPO公司分担他的业务，所以就竞标，可是这三家公司因为能力不同，而客户自己又不够建一个信息平台，这样的话就限制了客户的高度。如果保监会有一个新的要求，比如说要做一个目录页，就会有一家BPO公司告诉你我做不到，因为你包给我的是操作，只好再往后延三年，保险公司在这三年内动弹不得，只能用其他方式去弥补。

　　所以我们在做BPO的时候有很多事情是重要的，其实BPO的外包有三个层次，第一个层次是操作，第二个层次是流程，流程的部分我们必须要有好的信息平台执行，第三个层次就是专业的能力跟顾问。

　　我拿最后一个案例做结束，这个是我们在台湾成功的执行某一家大型公司的个案，有180多种报表，每个月有30万的运量，经常有一些新增的要求，这是一个实际的案例，为什么会这么复杂？因为它已经有20年的历史了，每一种文件都是在不预期的时间创造出来的，每天都在创造。我们进来协助之后做的事情就是开始分析，透过我们在保险业专业的能力跟了解，我们帮他分析所有的成本，分析完了之后制订作战的计划，最后帮客户节约了50%以上的成本，这是一个成功的实际案例。当各位选择BPO服务的时候你可能看的更多，他帮你节约的成本有多少，是不是只是冰山上的角落。

　　我的演讲就到这里，谢谢大家！