中国消协副秘书长武高汉昨日在西安举行消费维权讲座

武高汉

本组图片由本报记者 申重重 摄

　　武高汉认为，一些餐饮企业“谢绝自带酒水”，一些医院产科“谢绝自带婴儿奶粉”，一些火葬场甚至“谢绝自带骨灰盒”，事实上是制造垄断，剥夺消费者的选择权

　　本报记者就消费维权热点、难点问题，专访武高汉

　　一些餐饮企业“谢绝自带酒水”，一些电影院“谢绝自带食品”，一些医院产科“谢绝自带婴儿奶粉”，一些火葬场甚至“谢绝自带骨灰盒”……这是在制造垄断，剥夺了消费者的选择权

　　昨日上午，西安市工商局、西安市消费者协会特邀请我国资深消费维权专家，中国消费者协会副秘书长武高汉在西安开讲“消费维权”。他说，表面上是一些餐饮企业“谢绝自带酒水”，现在还有一些电影院“谢绝自带食品”，一些医院产科“谢绝自带婴儿奶粉”，一些火葬场甚至“谢绝自带骨灰盒”，事实上就是在制造垄断，剥夺了消费者的选择权。

　　投诉是消费者的权利也是义务

　　昨日上午，来自西安及周边区县等地的消费者、经营者以及工商人员180多人参加了此次讲座。

　　武高汉认为，从实际情况看，去年我国消费对经济拉动占4.3％，投资占4.2％、出口占1.5％。因此党的十七大把消费放在第一位，在历次党的政治性的会议中尚属首次。消费者要老有所养、学有所教、劳有所得、住有所居、病有所医，因此事关消费，政府、社团、经营者、消费者都有责任，其中企业是消费维权的第一责任人。

　　他表示，首先，受害的消费者要投诉，知情要举报，维权要依法。“受害要投诉，这是消费者的权利也是消费者的义务，受到消费侵害忍气吞声，就会助长非法经营者的气焰，使更多的消费者受害。”

　　同时，“消费者手中的货币‘选票’，决定经营者的生存发展。”武高汉讲到，维护消费者的权益也是经营者的责任，因为消费者的货币决定了经营者的生存。

　　提高赔偿额度鼓励消费者投诉

　　武高汉说，《消法》颁布前，只有十分之一的消费者投诉，《消法》颁布后，增加到十分之四，近年来，已经达到十分之六。这证明消费者自我保护意识逐渐加强，但与国外相比还有很大距离。据介绍，英国人均投诉是中国的30倍左右。这不是商品质量的问题，而是英国政策鼓励的结果。英政府认为，投诉有百益而无一害。

　　武高汉认为，在市场经济条件下，消费者维护自身利益，不仅维护了自己而且维护了他人的利益，还维护了市场经济的发展。如何鼓励消费者维护自身的利益，就是要制定适当的赔偿政策，根据国情适当提高赔偿额度，让消费者受到损害后，在利益的激励下进行维权。

　　据悉，2006年，全国各地消协共受理1000万件投诉，为消费者挽回损失80亿元，平均每一案消费者得到赔偿为800元，而美国2006年共受理5万件，平均每一案件消费者得到赔偿为35万美元。

　　“谢绝”涉嫌垄断且有蔓延之势

　　对餐饮行业“谢绝自带酒水”、“收取开瓶费”以及“设立最低消费”等，武高汉认为，目前餐饮行业的这一行规涉嫌垄断。他说，表面上一些餐饮企业是“谢绝”，但在北京，95％的餐饮企业都是谢绝自带酒水，事实上就是餐饮行业在制造垄断，剥夺了消费者的选择权。

　　武高汉讲，根据调查发现，目前餐饮行业的这些“行规”没有制止，反而在其他行业形成了蔓延之势，先是一些电影院谢绝消费者自带食品，随后是一些医院产科“谢绝自带婴儿奶粉”，一些火葬场甚至谢绝消费者自带骨灰盒。“这些行业的垄断行为，直接损害了消费者的利益。”政府有责任采取措施，制止这些以赢利为目的、限制消费者选择权的行规。

　　武高汉称，目前在全国人大代表、政协委员中，制造业的代表、委员人数相当多，说明对制造业的重视程度已经非常高，但是就是没有一个专门代表消费者的代表或者委员，这对制定维护消费者权益的相关政策法规是非常不利的。

　　专访武高汉

　　加倍赔偿 不应是1元雪糕赔2元

　　若修订《消法》，应根据全部受损害额度来翻倍赔偿

　　2月23日，记者专访了中国消费者协会副秘书长武高汉。他说，我国现行的《消法》是双倍赔偿，消费者投诉经常会有一种现象，就是买上1元钱的雪糕，不管花了多少精力维权，得到的赔偿也只有2元钱，若修订《消法》，应设定一个最低的赔偿标准，并根据全部受损害额度来翻倍赔偿。

　　困难就是消费者有困难

　　记者：根据消协接到的投诉情况来看，采用哪种解决方式最多？

　　武高汉：主要采用和解方式较多。对消费者来说，这样解决主要是成本较低。从去年开始，和解方式也是消协努力的方向。

　　记者：消协处理了大量的消费者投诉，目前遇到的最大困难是什么？

　　武高汉：目前消协解决投诉的调解率达90％，剩余的10％也可能通过其他的途径解决，从调解率来说，消协没有什么困难，因为调解是要双方愿意才可以。

　　困难是消费者有困难。首先是消费者投诉成本过高，费了很大的时间和力气搜集了证据，但即便是获得胜诉，从法律规定上，可能得到的赔偿并不够。

　　第二是投诉渠道少。有些地方，尤其是农村，方圆几十公里，只有消协是不够的。

　　第三是消费者举证问题，现在是谁主张谁举证，这个举证责任对于普通消费者来讲非常困难，也很难实现。

　　现行《消法》很多内容需要修改

　　记者：现行的《消法》是1994年开始施行的，如今看来，在哪些方面还存在滞后？我们要向国外的消费维权制度学些什么？

　　武高汉：现行的《消法》需要修改的内容还很多，赔偿额度低，欺诈定义不明确，死亡、残疾等方面的赔偿规定不够细化等，这与国外的差距很大，如果要修订《消法》等相关法律，我们会慢慢引进，如果像国外那样，就很好。

　　第一，最低赔偿制度。国外的消费赔偿，是根据全部受损害额度来翻倍赔偿的，而且翻的倍数可能是上百倍。而我们就是买上1元钱的雪糕，不管消费者花了多少精力，得到的赔偿也只有2元钱，应设定一个最低的赔偿标准。

　　第二，惩罚性赔偿制度。《消法》第49条规定，消费者受到欺诈，可以在购买价格的基础上要求增加一倍的赔偿，但是跟国际上的这种惩罚型赔偿制度的差距还是很大。

　　第三，举证责任倒置。对于国外实行的举证倒置制度，目前中国在消费者的生命安全等方面的法律案件上，已有采纳，同时，消法也涉及了若干条。

　　第四，小额裁判庭制度。在小额裁判庭上，双方都不用请律师，当庭就可以赔偿。这种制度对快速解决消费者的纠纷很有利。

　　第五，代表不特定消费者诉讼制度。消协可代表不特定的受损害人群提起诉讼，并要求赔偿，但赔偿的费用如何处理，目前还是一个问题，需要研究。

　　热线实录

　　武高汉本报热线支招

　　消费者维权渠道有很多

　　昨日下午2时～3时，中国消费者协会副秘书长武高汉以及西安市消协秘书长魏勤厚、副秘书长马世群等前来本报接听热线。对消费者提出的问题，武高汉进行了现场解答，对不能立即解决的问题做了详细记录，并建议消费者到所在地主管部门投诉、反映。

　　■消费者余先生反映：今年2月8日，他买了一款某品牌的冰箱，货送来的当天晚上，他发现，冰箱关上门后，有一道亮光，“还以为门没有关，结果关了一次，又弹了回来。”余先生说，他后来发现，冰箱门只有轻轻关，才能关上。他提出更换冰箱，但冰箱厂家认为，冰箱是正常的，一直不答应。

　　武高汉支招：如果是质量问题，消费者可按照家用电器三包规定，可换可退也可修。同时，还要看是否是设计上的缺陷，这需要和标准管理部门联系，看冰箱门的设计，是否符合设计标准，如果设计不合格，也属产品不合格。他还建议，出现这样的情况，只有消费者多跑路，主张自己的权利，如果真是设计缺陷，受益的将是更多的消费者。

　　■消费者陈女士反映：去年9月，家里装修新房子，在一家市场订做了房门，共花费1.5万元。按照约定，到10月份，厂家送门，货送到后负责人却说，门的尺寸没量好，他们把门返回去重新修一下再送来。一个月后，厂家将门送过来，却说门有些高了，又拉了回去。这样折腾了好几次，门终于送来了，却发现门上的烤漆，已经很不成形了。让厂家修一修，对方却表示，要修就要掏钱。

　　武高汉支招：若反映的情况属实，经营者就存在很多问题，交货时间逾期；产品质量存在问题；服务质量存在问题；同时还存在欺诈之嫌。陈女士应该向当地消协或者工商部门投诉或者反映，

　　■消费者刘女士反映：自己2005年买了一套期房，至今也住不进去，因为地基沉降，楼房裂缝超过国家有关沉降标准的100倍。

　　■消费者付先生反映：宝马车冒黑烟，前后已经修了3次，花费5万多元，到现在还是冒黑烟，修理方还要他再交4万元维修费。

　　武高汉支招：消费者反映投诉的渠道有很多，上述两种情况，可先和经营者协商解决，协商不成可以通过消协、工商等部门，也可诉诸法院，通过法律途径解决。